Do đặc điểm làm việc bằng phương tiện là máy tính nên phương tiện giao tiếp của các công ty gia công phần mềm với khách hàng nước ngoài, trong đó khách hàng Nhật rất phong phú. Hãy cùng 2NF tìm hiểu các phương tiện, phương thức giao tiếp cơ bản với khách hàng Nhật và các lưu ý cơ bản khi giao tiếp với khách hàng Nhật nhé.

Các phương tiện giao tiếp cơ bản:

• Email
• Các loại chat tool
• Video call tool
• Điện thoại, audio call tool (không kèm video)
• Gặp gỡ trực tiếp

Trong phần tiếp theo, 2NF trình bày về cách thức tiến hành và những lưu ý khi giao tiếp bằng các phương tiện nói trên.

1. Email
   ◆ Gửi mail:
   + Chọn thời gian gửi thích hợp với giờ làm việc của hai bên.
   + Sau khi đã hoàn thành nội dung mail cần check lại 1 lượt trước khi gửi:
   * Check nội dung
   * Check file đính kèm
   * Thêm địa chỉ nhận (Chú ý địa chỉ TO, CC, BCC).
    ◆ Phản hồi mail:
   + Phản hồi ngay khi nhận được mail và xác nhận/trả lời các thông tin liên quan.
   + Trường hợp không thể xác nhận hay trả lời câu hỏi được ngay, reply báo đã nhận mail, xin lỗi chưa có câu trả lời ngay và hẹn thời gian trả lời.
   ◆ Cách viết mail chuyên nghiệp
   + Viết subject rõ ràng, subject phải liên quan và là chủ đề của nội dung sẽ trao đổi trong mail.
   + Có chào hỏi đầu mail và cuối mail, nên thêm chữ ký.
   + Viết có cấu trúc ( Mở + Thân + Kết).
   + Viết câu cú đơn giản, ngắn gọn. Chia các ý rõ ràng. Đảm bảo logic.
   + Lời lẽ lịch sự, khéo léo.
   + Không nên viết nhiều chủ đề, mạch nội dung khác nhau trong cùng 1 mail. Nếu các ý lớn (chủ đề) khác nhau hoặc ít liên quan đến nhau thì nên chia thành các mail khác nhau.

2. Video/audio meeting
Các phương tiện thường được sử dụng là: chức năng video call, call của các  phần mềm chat (Skype, Zoom…), công cụ TV meeting, điện thoại v.v. Việc trao đổi này có các khó khăn như:
– Không nhìn thấy rõ nhau, không nhìn thấy nhau nên khó nắm bắt các biểu hiện của đối phương => chủ yếu phải cảm nhận thông qua giọng nói
– Chất lượng âm thanh kém (do đường truyền, do bản thân phương tiện…)
Vì vậy, để tránh mất thời gian của 2 bên, đảm bảo hiệu quả của cuộc họp, chúng ta cần phải chuẩn bị kỹ trước cuộc họp và có cách nói chuyện phù hợp trong quá trình họp.
Nên viết biên bản họp (meeting minute) và gửi lại các bên sau cuộc họp để lưu lại nội dung đã trao đổi, từ đó các bên có thể nắm được nội dung đã trao đổi, việc cần làm, hoặc đính chính những chỗ hiểu lầm nếu có.
Vậy cần chuẩn bị những gì khi tham gia vào cuộc họp Video/ Audio meeting? Dưới đây là vài đầu mục cần chuẩn bị:
– Set máy và thử âm, thử mạng cẩn thận trước khi gọi cho khách hàng 10 phút.
– Chuẩn bị các vấn đề cần bàn luận và các câu hỏi cần giải đáp.
– Chuẩn bị các tài liệu liên quan.
Lưu ý gì khi cuộc hội thoại diễn ra?
– Lời lẽ lịch sự, luôn tỏ thái độ khiêm nhường, biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng ngay cả khi khách hàng nổi nóng.
– Không nên trình bày quá dài, ngắt rõ ràng từng ý muốn nói, vừa nói vừa quan sát/nghe ngóng khách hàng  nắm bắt thái độ (hiểu hay không…), đường truyền có vấn đề gì không?
– Luôn đáp lại khách hàng, xin lỗi và hỏi lại ngay nếu chưa rõ ý của khách hàng.
– Không nên trao đổi nội bộ quá lâu. Nếu vấn đề cần bàn bạc nội bộ thì nên xin phép và bảo khách hàng chờ trước khi bàn bạc. Nếu mất nhiều thời gian bàn bạc nội bộ thì nên hẹn lúc khác trả lời vì thường thời gian họp bị giới hạn.
– Tận dụng chức năng Share (chia sẻ) màn hình của tool nếu có để diễn đạt trên màn hình, đặc biệt với trường hợp khó diễn đạt bằng lời nói, hoặc diễn đạt bằng lời nói dài dòng…
Kết thúc cuộc hội thoại bằng lời cảm ơn, ngắt cuộc gọi sau khi khách hàng đã tắt máy.

3. Chat text

• Khi nhận được tin nhắn, nên phản hồi/trả lời ngay.
• Trường hợp không thể trả lời ngay, cần phản hồi xác nhận đã nhận được tin nhắn và hẹn thời gian trả lời sớm nhất.
• Trả lời ngắn gọn, đúng câu hỏi.
• Luôn xác nhận lại với khách hàng và các thành viên liên quan khi có vấn đề chưa hiểu.
• Tiến hành TV meeting trong trường hợp chat skype không thể giải quyết vấn đề.

4.Gặp gỡ trực tiếp

Chuẩn bị

• Tài liệu, vấn đề cần bàn luận.
• Xác nhận chính xác thời gian và địa điểm.
• Trang phục chỉnh chu, sang trọng.
• Mang theo danh thiếp nếu lần đầu gặp.
• Bố trí chỗ ngồi hợp lý, chuẩn bị máy móc như máy tính, projector (nếu cần), trà nước…
• Quà tặng đối tác nếu cần.

Chào hỏi

• Chào hỏi
• Tự giới thiệu, trao danh thiếp:
  • Đưa danh thiếp bằng 2 tay. Nếu 2 bên cùng trao 1 lúc thì trao bằng tay trái, nhận bằng tay phải.
  • Mặt chính của danh thiếp quay lên trên, hướng chiều đọc xuôi theo hướng nhìn của người nhận, giúp họ dễ dàng đọc danh thiếp.
  • Đứng lên khi đưa danh thiếp.
  • Trước mặt khách hàng, không nên viết lên danh thiếp của họ

Khi cuộc họp diễn ra

• Cư xử khéo léo, nhã nhặn, lịch thiệp
• Luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối phương
• Biết kiềm chế cảm xúc
• Khi thảo luận cần nói rõ ràng, có căn cứ
• Cuối buổi họp nên tổng kết các nội dung đã trao đổi

Có thể tóm tắt lại các yếu tố để giao tiếp thành công với khách hàng Nhật như sau:

• Chuẩn bị kĩ lưỡng, chỉnh chu
• Tuân thủ giờ giấc
• Nêu vấn đề rõ ràng, logic, có cơ sở
• Chủ động trong công việc, phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh
• Biết cảm ơn, xin lỗi và duy trì liên lạc