Mục lục

• Bản sắc Công ty
• Giá trị cốt lõi
• Tại sao phải thiết lập quy tắc ứng xử
• Quy tắc ứng xử trong Công ty
• Quy tắc ứng xử với khách hàng
• Quy tắc ứng xử chung

---

1. Bản sắc Công ty

Đối với khách hàng, chúng tôi luôn đặt mục tiêu thấu hiểu văn hóa của khách hàng và phương châm “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” lên hàng đầu.

Đối với nhân viên, chúng tôi luôn khuyến khích sáng tạo và đưa ra ý kiến cá nhân của họ về việc phát triển Công ty. Chúng tôi muốn tạo ra một Công ty tiếp thu được tất cả những tinh hoa trong đội ngũ nhân sự của mình chứ không chỉ là sự tinh hoa của một bộ phận lãnh đạo.

Điểm đặc trưng trong văn hóa ứng xử trong Công ty của chúng tôi đó chính là sự chân thành.

2. Giá trị cốt lõi

– Tận tâm: 2NF hiểu rằng nếu chúng ta chỉ hoàn thành công việc bằng cách đáp ứng các tiêu chí, các chỉ số mà khách hàng đưa ra là chưa đủ. Chúng ta phải làm việc bằng tình yêu, bằng tâm huyết được gửi gắm vào công việc đó, làm sao mỗi sản phẩm làm ra phải là một thông điệp từ trái tim của người làm ra chúng.

– Công bằng, minh bạch: 2NF luôn công bằng, minh bạch đối với nhân viên, với khách hàng và trong tất cả mọi hoạt động của Công ty.

– Sáng tạo: 2NF hiểu rằng để tạo nên những sản phẩm và dịch vụ khác biệt thì bắt buộc phải sáng tạo. Sáng tạo không có nghĩa là tạo ra những thứ cao siêu, mà đơn giản là thay đổi những thứ nhỏ nhất, đơn giản nhất để giải quyết các vấn đề thực tế của đời sống.

3. Tại sao phải thiết lập quy tắc ứng xử

Cũng như bất kỳ công ty, tổ chức nào, 2NF cũng có nội quy lao động mà mọi người cần tuân thủ. Nhưng đó chỉ là về mặt pháp luật. Cách ứng xử như thế nào giữa mọi người trong công ty với nhau, với khách hàng chính là một kỹ năng mềm cần có của người đi làm. Việc đưa ra quy tắc giúp nhân viên học tập nhanh và tốt kỹ năng mềm này.

Trong quá trình làm việc với khách hàng có rất nhiều tình huống có thể xảy ra, có thể là tranh luận đúng sai, chấp hành hay không chấp hành theo chỉ thị khách hàng, nổi nóng, thậm chí là cãi vã.

Trong quá trình làm việc với nhau khi làm cùng dự án cũng không thể tránh khỏi những lúc xảy tra tranh luận, cãi vã hay cần phải thảo luận với nhau để công việc được giải quyết.

Có nhiều tình huống ta không biết cư xử thế nào cho phải.

Vậy nên cần thiết phải có 1 bộ quy tắc ứng xử để mọi thành viên làm theo, đảm bảo giữ gìn được bản sắc và giá trị cốt lõi của Công ty. 2NF thực hiện đào tạo Quy tắc ứng xử cho nhân viên mới vào công ty, cũng như trong suốt quá trình làm việc tại công ty.

4. Quy tắc ứng xử trong công ty

Nghiêm cấm các thành viên chia bè phái, công kích nói xấu, gây chia rẽ mất đoàn kết trong Công ty.

Các thành viên cần đối xử với nhau một cách chân thành, chia sẻ, giúp đỡ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống.

Trong quá trình làm việc phát sinh vấn đề cần hỏi, cần trao đổi với một thành viên khác hay một nhóm khác thì cần làm như sau:
– Gửi yêu cầu cần trao đổi đến đối phương. Ai cũng có quyền hỏi bất cứ người nào trong dự án cũng như trong Công ty.
– Người được yêu cầu trả lời, thảo luận phải có trách nhiệm trả lời, thảo luận.
– Nếu người được hỏi đang bận làm việc khác thì hai bên cần bàn bạc xem vấn đề nào được ưu tiên hơn và đưa ra lịch hẹn phù hợp.

Trong trường hợp làm dự án mà phát sinh quá nhiều câu hỏi (>10 câu hỏi trong một ngày) thì người cần hỏi phải tập hợp câu hỏi lại, hẹn một thời điểm cố định để hỏi hết các câu hỏi, tránh hỏi lắt nhắt gây ảnh hưởng nhiều đến công việc của người khác.

Khi hai người làm ở hai phần có liên quan (ví dụ đầu ra của A là đầu vào của B), nếu phát sinh lỗi thì cả hai bên cần phối hợp điều tra, đưa ra cách sửa phù hợp với dự án. Nếu biết được lỗi phát sinh từ phần của ai thì người đó cần tìm hiểu nguyên nhân và thảo luận cách sửa với người còn lại. Tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm.

Khi một người đang làm một dự án mà được phân công sang làm dự án khác thì người đó vẫn phải có trách nhiệm hỗ trợ fix bug dự án cũ tại phần mình chịu trách nhiệm (có thể là support thành viên còn lại fix bug hoặc trực tiếp fix). Nếu phát sinh việc phải hỗ trợ fix bug và task của dự án hiện tại chồng chéo thì cần xem task nào có độ ưu tiên cao hơn để đưa ra lịch phù hợp.

Khi có xung đột, tranh chấp xảy ra cần làm như sau:
– Hai bên cần ngồi lại để cùng nhau lắng nghe, thảo luận để tìm ra cách giải quyết một cách phù hợp nhất trên tinh thần tuân thủ các quy tắc ứng xử trong cty.
– Nếu không thương lượng được thì yêu cầu cấp trên làm trọng tài đứng ra phân định và ra quyết định.
– Hai bên cần có thái độ chuyên nghiệp trong công việc, không đem mâu thuẫn cá nhân vào công việc. Kể cả không thích nhau ở ngoài đời nhưng trong công việc nếu làm cùng vẫn phải đối xử với nhau theo đúng quy tắc ứng xử của Công ty.

Trong khi làm việc dự án, trong Công ty phải luôn luôn tuân thủ quy tắc làm việc Ho-Ren-So (một rule giao tiếp xuất xứ từ Nhật Bản đã và đang được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới).
– Hōkoku (Báo cáo): Cần báo cáo rõ, đủ bất cứ khi nào cần, đảm bảo daily repport đủ hàng ngày.
– Renraku (Liên lạc): khi có sự việc, sự cố, vấn đề gì xảy ra cần phải liên lạc ngay với những người có liên quan, với PM, với leader để được hỗ trợ xử lý kịp thời.
– Sōdan (Thảo luận): Trong quá trình làm việc nếu có gì chưa hiểu, chưa rõ, cần phải trao đổi thì dù nhỏ hay lớn đều phải trao đổi ngay. Khi trao đổi tuân thủ các nguyên tắc bên trên.

Là một người PM thì cần phải ứng xử theo tinh thần đã được học ở khóa học PM căn bản. Là người có Quyền quyết định lớn đối với dự án mình phụ trách, Đại diện cho Công ty làm việc, trao đổi với khách hàng và Chịu trách nhiệm với Công ty về dự án, Team của mình.

Là một developer, tester, comtor thì cần nắm rõ quan điểm, lập trường của Công ty trong quá trình làm việc với khách hàng. Cần tuân thủ nội quy, quy tắc, quy chế của Công ty, chỉ thị của cấp trên, của PM và cần phối hợp tốt với các thành viên khác trong dự án để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

5. Quy tắc ứng xử với Khách hàng

Luôn ghi nhớ phương châm của Công ty đó là “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”.

Khi trao đổi, liên lạc thì phải luôn luôn tỏ ra lễ phép. Tuyệt đối không được nổi nóng, nói những lời lẽ nặng nề, bậy bạ làm mất hình ảnh Công ty cũng như có thể dẫn đến mất dự án, mất khách hàng. Khi cư xử với khách hàng có nghĩa là đứng trên quan điểm, vị trí của hai Công ty nói chuyện với nhau. Nên không được để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến phát ngôn.

Khi Khách hàng nói muốn làm cái A, cái B thì tuyệt đối không trả lời là tôi không làm.

Khi khách hàng gửi mail hay liên lạc một vấn đề nào đó thì nếu không trả lời được ngay cũng phải phản hồi lại là tôi nhận được mail rồi, tôi sẽ confirm và trả lời bác sau.

Sau khi xem xét rồi thì cần cần trao đổi với khách hàng về giải pháp cũng như thời hạn phải hoàn thành. Nếu có giải pháp hay hơn giải pháp khách hàng muốn thì hãy đề xuất, sau đó để khách hàng chọn. Giải pháp cuối cùng là do khách hàng quyết.

Nếu khách hàng yêu cầu hoàn thành một task quá gấp mà thấy mình khó hoàn thành thì cần thương lượng xem có lùi được thời hạn không? Nếu không thể lùi được thì hãy trả lời là chúng tôi sẽ cố gắng hết sức nhưng với tình hình này tôi nghĩ là khó hoàn thành được đúng hạn. Nếu sau khi đã trao đổi rồi mà không thể lùi được hạn thì cần xem xét tất cả các phương án có thể để hoàn thành đúng hạn đảm bảo sự hài lòng của khách. Nếu làm hết sức cũng không thể thì cũng đành chịu vì mình cũng báo cho khách biết rồi.

Trong quá trình làm việc cần tuân thủ quy tắc Ho-Ren-So.

Khi khách hàng liên lạc về bug tuyệt đối không focus vào việc cãi vã, tranh luận chứng minh rằng đó không phải lỗi của tôi.
– Cần trả lời ngay tôi sẽ xem xét và sửa.
– Cần hỏi xem khi nào cần xong.
– Nếu đúng là bug của mình thì cần phải sửa ngay.
– Nếu bug đó không phải do bên mình và việc sửa đó tốn thêm nhiều thời gian thì cần thảo luận với PM để đàm phán làm Estimate thêm effort. Trường hợp không được chấp nhận về việc bổ sung thêm effort thì cần thảo luận thêm với lãnh đạo.

Khi khách hàng đến thăm Công ty thì cần đứng dậy chào lễ phép.

6. Quy tắc ứng xử chung

Luôn luôn lắng nghe.

Luôn luôn thấu hiểu.

Chân thành.

Đặt mình vào địa vị đối phương để lý giải, suy nghĩ và thấu hiểu.

Cùng nhau tìm ra phương án tốt nhất cho cả hai, nhằm hướng đến mục đích chung là tạo ra một sản phẩm tốt nhất.